Saya termasuk pengguna perangkat bergerak untuk akses Internet. Namun, akhir-akhir ini kegiatan akses Internet meningkat. Kantor sebelah yang biasa diandalkan akses Internet, kabel teleponnya putus tiga bulan. Mau tak mau anggaran membeli pulsa pun juga meningkat.
Provider merah yang saya langgan sejak Juni tahun lalu, menyediakan paket Internet 60 ribu. Untuk membeli paket tersebut tak cukup dengan pulsa 60 ribu. Minimal ada saldo sedikitnya 100 rupiah, menjadi 60.100 rupiah, baru bisa membelinya.
Oleh karena itu, saya cukup membeli pulsa 75 ribu, yang 60 ribu untuk membeli paket kuota Internet, sisanya 15 ribu untuk kebutuhan SMS. Dalam satu pekan, sisa berkurang sekian ribu, misal menjadi 12 ribu, dan kuota Internet sisa beberapa Mega Byte. Untuk mencegah akses Internet ngadat disaat pekerjaan kritis, saya membeli pulsa 50 ribu lagi, sehingga bisa digunakan untuk membeli paket kuota Internet 60 ribu.
Masalah terjadi saat transaksi pembelian, ternyata saldo dinyatakan tidak cukup. Begitu dicek sisa saldo pulsa memang tersisa 50 ribu. Bukankah masih ada saldo 12 ribu? Ah, mungkin terpotong akses Internet, pikirku.
Beberapa kejadian seperti itu terus berulang, hanya saja selisihnya 'cuman' seribuan - delapan ribuan, dan saya pun mengabaikannya karena mungkin tersedot akses Internet.
Untuk mengurangi beli pulsa berkali-kali, minggu lalu saya membeli pulsa 100 ribu agar bisa membeli paket kuota Internet yang lebih murah dan lebih besar. Karena sisa saldo masih ada ribuan, kira-kira kurang dari 10 ribuan, kejadian yang sama pun terulang kembali. Saya tak dapat membeli paket kuota 100 ribu, karena pulsa saat itu ternyata tinggal 100 ribu. Rasanya ada yang janggal.
Saya tak ingin beli lagi, dan memutuskan membeli paket kuota 60 ribu, saldo pulsa pun tinggal 40 ribu. Seminggu kemudian, tepatnya kemarin, paket kuota akan habis. Saat dicek masih tersisa saldo 40 ribu. Karena kurang 20 ribu, maka saya kembali membeli pulsa 25 ribu, lagi, untuk digunakan membeli paket 60 ribu, dan kembali gagal transaksi karena saldo tersisa hanya 25 ribu. Lalu, yang 40 ribu kemana?
Kali ini saya benar-benar erosi. Erosi yang besar sekali, seperti merasakan gempa bumi 'buto ijo' lewat, dum dum dum. Saya coba cari nomor yang bisa dihubungi untuk keluhan pelanggan. Saya temukan nomor 118, layanan berbayar 300 rupiah sekali panggilan. Saya ingin ngobrol.
Dari sana saya diterima mbak Customer Service. Ia menyapa, tampak profesional sekali. Suaranya yang ramah, sopan, membuat saya yang tadinya erosi tingkat tinggi menjadi sedikitmenahan diri. Saya utarakan keluhan saya seperti di atas. Mbaknya menerima, mengecek, dan mencatatnya dengan sabar. Ia pun menyampaikan permohonan maaf bahwa itu kesalahan sistem mereka. Ia memastikan bahwa rekannya akan menghubungi saya selambat-lambatnya 3 hari, untuk mengembalikan sisa pulsa 40ribu yang hilang tersebut.
Tiba-tiba saya merasa pasrah dan kagum dengan mbaknya ini. Dari suaranya, ia tampak begitu kuat menerima keluhan, bisa jadi, dari ribuan pelanggan. Di antara pelanggan, bisa jadi, ada yang menyampaikan keluhannya dengan nada datar, tinggi, dongkol, menahan marah, bahkan iseng, tapi ia masih bisa 'live' menerima keluhan dan mampu meredam kedongkolan pelanggan.
