Satisfaction, How Every Great Company Listen to The Voice of The Customer

Saya tertarik membaca buku ini yang diterbitkan oleh JD Power, firma yang memiliki kredibilitas tinggi dalam hal pemeringkatan kualitas kepuasan konsumen, terutama di bidang otomotif. Penulis mengatakan bahwa menurut pengalamannya, ada dua kesimpulan yang sangat penting dalam penelitian kepuasan konsumen. Pertama, banyak perusahaan yang tidak memiliki komintmen terhadap kepuasan konsumen walaupun hal itu tertulis dalam kebijakannya. Kedua, kegagalan meningkatkan komitmen kepuasan konsumen bakal merugikan perusahaan itu sendiri.


Lebih lanjut dijelaskan melalui studi kepuasan konsumen periode 1999-2004 yang dilakukannya menunjukkan bahwa kepuasan konsumen yang lebih tinggi (ditunjukkan oleh indeks kepuasan konsumen) akan meningkatkan loyalitas dan pemasaran dari mulut ke mulut (word of mouth). Perusahaan yang meningkatkan kepuasan konsumen akan meningkatkan nilai pemegang saham lebih dari 50%, sedangkan kepuasan konsumen yang rendah akan menurunkan nilainya menjadi sekitar 22%.

Keuntungan kepuasan konsumen disebutkan diantaranya adalah: pembelian yang berulang-ulang, penyebaran dari mulut ke mulut, posisi harga yang lebih premium, pengurangan biaya karena biaya jaminan lebih rendah, serta penutupan transaksi yang lebih tinggi. Kepuasan konsumen akan menjadi pembeda apakah seorang konsumen akan menjadi pembela (advocate) ataukah malah menjadi pembunuh (assasin). Apalagi dengan adanya Internet yang menyediakan dimensi lain dan jauh lebih kuat untuk menjadi sarana pelampiasan kepuasan konsumen.

Peran pekerja sangat penting dalam perusahaan terkait hubungannya dengan kepuasan konsumen. Ada 4 prinsip merekrut pekerja, yaitu: fokus pada kepribadian daripada aspek teknis, berikan upah di atas rata-rata untuk memperoleh talenta terbaik, promosikan dari dalam untuk berkembang, dan ciptakan lingkungan yang layak. Dengan demikian, untuk perusahaan bidang jasa, kepuasan konsumen dilihat pada beberapa titik, yaitu: harga obyektif, pengalaman subyektif, dan proses jasa itu sendiri. Selain itu, konsumen akan merasa lebih puas apabila pernah mengalami masalah namun masalahnya tersebut dapat diselesaikan dengan cepat dan efisien, dibanding dengan konsumen yang tidak pernah mengalami masalah.

Penyebab utama ketidakpuasan konsumen adalah seperti janji yang berlebihan (over-promise) dan kurangnya penyampaian (under-delivery). Pencegahan janji berlebihan adalah kesadaran semua pekerja terhadap implikasi biaya dengan janji tersebut. Sebagai misal, bila perusahaan atau pekerja menjanjikan biaya service gratis, maka semua pekerja harus sadar akan implikasinya. Buku ini juga menjelaskan salah satu cara meningkatkan kepuasan konsumen adalah mempersingkat waktu dan ruang antara keluhan dan solusi. Disinilah pemberdayaan pekerja lebih ditingkatkan.

Perusahaan harus mengumpulkan informasi yang benar, menganalisis informasi tersebut, kemudian menindaklanjutinya. Perusahaan yang memuaskan konsumen memiliki ciri mendengarkan dan memasukkan suara konsumennya ke dalam rencana yang akan dilakukan perusahaan, yang implikasinya harus dapat mendorong pencapaian visi perusahaan dalam memperoleh manfaat dan keuntungan.

* Sebagaimana dikutip dari Majalah Swasembada, 01/11/2006.

7 Tips Menulis Berita di Blog dengan Gaya Jurnalis

Menulis opini itu berbeda dengan menulis berita berdasarkan fakta. Jurnalisme lebih mengedepankan fakta daripada opini, dan salah satu keahlian jurnalis adalah mampu memisahkan opini dan fakta. Di media, opini ditempatkan pada kolom tersendiri dan bukan bagian dari berita, sehingga bila jurnalis menuliskan opini tentang peristiwa politik misalnya, maka ia jelaskan opini tersebut berdasarkan pendapat pribadi dan tidak mewakili institusinya.

Berita itu adalah laporan tentang kejadian baru-baru ini atau informasi yang sebelumnya tidak diketahui dan yang menarik minat luas pembacanya. Jurnalis memutuskan berita apa yang akan diliputnya berdasarkan pada nilai-nilai berita seperti ketepatan waktu, dampak, kedekatan, kontroversi, tokoh penting, topik pembicaraan, serta keganjilan atau hal yang tidak lazim.

Nah, omong-omong soal berita, tulisan berita yang baik itu mustinya ringkas, jelas dan akurat. Setidaknya itu menurut Buku Pegangan Jurnalisme Independen yang diterbitkan Biro Program Informasi Internasional Departemen Luar Negeri AS tahun 2006, http://usinfo.state.gov (link sudah tidak aktif). Dari situ saya catat sebagai tips untuk menulis berita yang baik, ringkas, dan akurat, dengan harapan agar terhindar dari aturan-aturan yang menyulitkan tadi sebagai berikut.

1. Secara umum, berita berisi kalimat-kalimat dan paragraf yang lebih pendek daripada tulisan lain. Setiap paragraf berisi satu ide pokok. Satu paragraf baru muncul jika ada gagasan, tokoh atau tempat baru yang diperkenalkan.
2. Gunakan bahasa langsung yang sederhana dan mudah dipahami, lebih banyak kata benda dan kata kerja daripada kata sifat dan keterangan. Buang kata-kata yang tidak perlu, bersayap, kabur, dan mengulang-ulang. Ingat, setiap kata itu bermakna.
3. Pilih kata yang tepat, selalu pelajari kamus dan buku referensi untuk memastikan kata-kata yang dipilih benar-benar mempunyai arti seperti yang dimaksudkan.
4. Hindari penggunaan jargon – istilah teknis yang tidak mudah dipahami kebanyakan orang. Jika jargon terpaksa harus digunakan untuk menjaga keakuratan, maka berikan penjelasannya.
5. Hindari penggunaan eufimisme, yaitu kata-kata atau ungkapan berlebihan yang mungkin akan membingungkan dan menyesatkan pemahaman pembaca.
6. Tunjukkan pada pembaca apa yang sudah terjadi daripada sekadar berkisah. Misal, alih-alih sekadar memberitahu pembaca bahwa seseorang berbadan sangat tinggi, penulis yang baik akan mengatakan bahwa orang itu terpaksa harus menunduk ketika melewati pintu.
7. Akurat. Berita yang akurat menggunakan hal-hal dasar dengan benar secara tata bahasa, ejaan, tanda baca, tanggal, alamat, jumlah dan segala rincian yang dipakai dalam berita. Salah menyebut nama dan umur adalah jenis kesalahan yang bisa mengikis kredibilitas penulisnya. Berita akurat juga menceritakan sebuah kisah yang lengkap secara proporsional, bukan dari satu sisi. Itu tidak berarti bahwa setiap berita mencakup apa saja yang harus diucapkan tentang sebuah topik. Tapi ini artinya penulis tidak boleh mengesampingkan informasi kunci sehingga arti berita itu menjadi terpelintir.

Masih banyak hal-hal dasar yang mungkin perlu dipelajari, tapi 7 tips ini saya rasa cukup untuk mulai menulis dan mengenal berita di blog.
Semoga bermanfaat.

Belajar dari Purwakarta tentang Pembuatan KTP yang Cepat dan Gratis

Beberapa waktu lalu di milis yang saya ikuti tersebar berita yang menyoroti berita tentang naiknya biaya paspor. Yang menjadi perhatian saya, di berita tersebut dicantumkan besaran harga pembuatan paspor elektronik yang ditetapkan Rp 670.000 plus biaya sistem teknologi informasi Rp 55.000 dan sidik jari Rp 15.000. Seorang kolega mengkritik seolah-olah Negara/Pemerintah mencari untung dan berdagang dengan masyarakat. Padahal, menurutnya, Pemerintah/Negara tidak boleh berdagang dengan rakyatnya (RSBI adalah contohnya). Pemerintah tidak boleh mencari keuntungan dari rakyatnya. Pemerintah boleh menarik pajak pada berbagai fasilitas yang diberikannya tapi tidak boleh mencari keuntungan dari kebijakan yang dikeluarkannya.

Tentu, saya mengamini dan sangat sepakat dengan pendapat tersebut, apalagi bila disangkutpautkan dengan biaya Paspor atau KTP misalnya. Contoh biaya paspor di atas yang memasukkan biaya sistem teknologi informasi itu lucu. Analoginya mirip begini, taruhlah saya mau beli bakso satu mangkuk, setelah dihitung dikasir saya mendapati struk tertera biaya sistem pencacah pentol -- yang harganya ratusan juta itu -- Rp 30 ribu. Mestinya semangkuk bakso dengan biaya patut 20 ribu, tapi karena ada biaya sistem pencacah pentol itu harga bakso naik menjadi 50 ribu semangkuk.

Dalam bisnis, Kwik Kian Gie, pengusaha, ekonom dan mantan menteri ekonomi ini pernah mengatakan "Kalau mau cari uang, ya cari uang, akan tetapi ada kepatutannya," ujar Kwik. Dengan nilai-nilai kepatutan ini, pengusaha bakso seperti analogi di atas dapat menentukan dan memperkirakan seberapa pantas harga semangkuk bakso produksinya tersebut tanpa diembel-embeli harga yang tidak perlu. Bagaimana dengan Pemerintah/Negara, apakah perlu bisnis dengan rakyatnya?

Sementara itu saya menemukan berita yang selama ini berharap dapat diterapkan di kota dimana saya tinggal. Saya kutip berita itu di sini sebagai catatan pelengkap.

Pembuatan KTP Online di Purwakarta Gratis
Syamsu Nursyam

05/01/2011 17:57
Liputan6.com, Purwakarta: Ketika di sebagian wilayah, pembuatan KTP masih dipersulit dan waktunya lama, Pemkab Purwakarta justru memberlakukan pembuatan KTP online secara gratis, dan tentu saja lebih praktis dan cepat. Tujuannya, untuk memberikan pelayanan secara optimal kepada masyarakat. Sistem kartu tanda penduduk (KTP) online mulai diberlakukan di Purwakarta, Jawa Barat, Selasa (4/1).

Bahkan pemkab setempat akan memberikan sanksi dalam bentuk pemecatan terhadap aparat yang melakukan pemungutan biaya kepada masyarakat yang tengah mengurus pembuatan KTP. Masyarakat yang akan membuat KTP online, cukup mendatangi kantor kelurahan, atau kantor desa dan dapat diselesaikan dalam waktu lima menit.

Sistem KTP online tersebut, merupakan rangkaian program pembuatan KTP sekaligus pendataan penduduk, serta memudahkan pemda dalam menggulirkan kebijakan dalam rangka menyejahterakan masyarakat, dengan sistem pencatatan secara elektronik. Pencanangan pembuatan KTP online di Purwakarta, merupakan satu-satunya di Jawa Barat. (IDS/Vin)

Karena akan ada pilkada tahun 2011 ini, saya hanya bisa berharap dan berdoa semoga walikota Balikpapan yang terpilih nanti bisa belajar dan menerapkan model ala Purwakarta ini, syukur-syukur lebih baik. :-)