Satisfaction, How Every Great Company Listen to The Voice of The Customer

Saya tertarik membaca buku ini yang diterbitkan oleh JD Power, firma yang memiliki kredibilitas tinggi dalam hal pemeringkatan kualitas kepuasan konsumen, terutama di bidang otomotif. Penulis mengatakan bahwa menurut pengalamannya, ada dua kesimpulan yang sangat penting dalam penelitian kepuasan konsumen. Pertama, banyak perusahaan yang tidak memiliki komintmen terhadap kepuasan konsumen walaupun hal itu tertulis dalam kebijakannya. Kedua, kegagalan meningkatkan komitmen kepuasan konsumen bakal merugikan perusahaan itu sendiri.


Lebih lanjut dijelaskan melalui studi kepuasan konsumen periode 1999-2004 yang dilakukannya menunjukkan bahwa kepuasan konsumen yang lebih tinggi (ditunjukkan oleh indeks kepuasan konsumen) akan meningkatkan loyalitas dan pemasaran dari mulut ke mulut (word of mouth). Perusahaan yang meningkatkan kepuasan konsumen akan meningkatkan nilai pemegang saham lebih dari 50%, sedangkan kepuasan konsumen yang rendah akan menurunkan nilainya menjadi sekitar 22%.

Keuntungan kepuasan konsumen disebutkan diantaranya adalah: pembelian yang berulang-ulang, penyebaran dari mulut ke mulut, posisi harga yang lebih premium, pengurangan biaya karena biaya jaminan lebih rendah, serta penutupan transaksi yang lebih tinggi. Kepuasan konsumen akan menjadi pembeda apakah seorang konsumen akan menjadi pembela (advocate) ataukah malah menjadi pembunuh (assasin). Apalagi dengan adanya Internet yang menyediakan dimensi lain dan jauh lebih kuat untuk menjadi sarana pelampiasan kepuasan konsumen.

Peran pekerja sangat penting dalam perusahaan terkait hubungannya dengan kepuasan konsumen. Ada 4 prinsip merekrut pekerja, yaitu: fokus pada kepribadian daripada aspek teknis, berikan upah di atas rata-rata untuk memperoleh talenta terbaik, promosikan dari dalam untuk berkembang, dan ciptakan lingkungan yang layak. Dengan demikian, untuk perusahaan bidang jasa, kepuasan konsumen dilihat pada beberapa titik, yaitu: harga obyektif, pengalaman subyektif, dan proses jasa itu sendiri. Selain itu, konsumen akan merasa lebih puas apabila pernah mengalami masalah namun masalahnya tersebut dapat diselesaikan dengan cepat dan efisien, dibanding dengan konsumen yang tidak pernah mengalami masalah.

Penyebab utama ketidakpuasan konsumen adalah seperti janji yang berlebihan (over-promise) dan kurangnya penyampaian (under-delivery). Pencegahan janji berlebihan adalah kesadaran semua pekerja terhadap implikasi biaya dengan janji tersebut. Sebagai misal, bila perusahaan atau pekerja menjanjikan biaya service gratis, maka semua pekerja harus sadar akan implikasinya. Buku ini juga menjelaskan salah satu cara meningkatkan kepuasan konsumen adalah mempersingkat waktu dan ruang antara keluhan dan solusi. Disinilah pemberdayaan pekerja lebih ditingkatkan.

Perusahaan harus mengumpulkan informasi yang benar, menganalisis informasi tersebut, kemudian menindaklanjutinya. Perusahaan yang memuaskan konsumen memiliki ciri mendengarkan dan memasukkan suara konsumennya ke dalam rencana yang akan dilakukan perusahaan, yang implikasinya harus dapat mendorong pencapaian visi perusahaan dalam memperoleh manfaat dan keuntungan.

* Sebagaimana dikutip dari Majalah Swasembada, 01/11/2006.